Etablierung von Service-Excellence mit einer Callcenter-Tooleinführung

Wie durch die konkrete Ausgestaltung der Customer und User Journeys eine Service-Excellence-Strategie umgesetzt und das Anforderungsprofil für eine Callcenter Tooleinführung erstellt werden konnte.

Branche: IT & Neue Medien

Rolle: Business Analyst, Projektleiter

Ausgangssituation

Bei einem mittelständischen IT-Unternehmen sollte die Ablösung der alten ACD-Telefonanlage durch eine state-of-the-art Omnichannel-Callcenter-Technologie erfolgen, um strategische Ziele in Bezug auf Service Excellence – insbesondere im Hinblick auf die Customer Journey – zu erreichen. Zusätzlich war die Integration mit der Customer Management Kernanwendung Salesforce angedacht, um weiteres Potential für Erlebnisse nicht nur für die Kunden (Customer Experience CX) sondern auch für die Anwender (User Experience UX) zu heben. Als erster Schritt der Initiative war die Auswahl der passenden Lösung am Markt vorgesehen.

Zielsetzung

Im Rahmen der vorlaufenden fachlichen Konzeptarbeit sollte ein übergreifendes Prozesskonzept in Bezug auf das Call-Management für die Unternehmensgruppe erstellt und abgenommen werden. Darauf basierend sollte insbesondere der fachlichen Teil des Kriterienkatalogs gefüllt werden. Eine besonderes Augenmerk war dabei auf ein umfassend positives, zeitgemäßes Kundenerlebnis zu legen. Der Service-Mitarbeiter sollte wiederum durch die Ermöglichung einer zeitoptimierten Call-Abwicklung und der fallbezogene Informationsbereitstellung unterstützt werden.

Vorgehen

In einem ersten Schritt wurde durch das Konzeptionsteam eine Kundensegmentierung in Bezug auf die Bereitstellung von Service & Support-Leistungen vorgenommen. Dabei galt es nicht nur zwischen Premium- und Gemeinkunden zu unterscheiden. Auch Kunden, die zusätzliche Support-Pakete zu ihren Produkten gebucht hatten, sollten gesondert behandelt werden. Entsprechende Identifikationsmerkmale wurden je Gruppe definiert.

Im weiteren Schritt wurden die zu bedienenden Kundenkanäle in Abhängigkeit von den Unternehmenseinheiten und der gesetzten Geschäftsmodelle definiert. In Austausch mit den Verantwortlichen wurde als Schwerpunkt die Telefonie ausgemacht, dicht gefolgt von Chat-Funktionalität. Der Kontaktkanal E-Mail war für die weitere Modellierung nur in Bezug auf die Verteilung der Service-Kräfte von Relevanz.

Der Hauptfokus der konzeptionellen Arbeit lag in Folge auf der Erarbeitung der Reise des Kunden beim Anruf der Call-Center Hotlines in Abhängigkeit des Kundensegments. Ohne Rücksicht auf Datenverfügbarkeit oder systemische Zwänge wurde in mehrere Workshoprunden an Whiteboards und später in Prozessmodellierungstools eine Prozessvision für das Voice-Management konzipiert, das ein zeitgemäßes, individuelles und fallbezogenes Kundenanruf-Routing realisierte. Dies umfasste nicht nur die automatische Erkennung und Begrüßung des Kunden, den Umgang mit Wahlwiederholern und einem intelligenten Wartefeldmanagement, das die im letzten Call hinterlegte Kundenstimmung als auch die priorisierte Behandlung von Premium-Kunden berücksichtigte. Dem Kunde sollte bei Fragen zu offenen Vorgängen unmittelbar der Stand der Bearbeitung angesagt oder er selbst fallbezogen zum bearbeitenden Service-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Eine sensible Sprachbot-Einbindung, eine automatische Rückrufplanung mit Terminplanung komplettierten die Prozessvision.

Auf Seiten der Anwender wurde der Service-Prozess mit automatischem Öffnen von Kontakt- oder Kundenvorgangsinformation noch vor der Call-Annahme konzipiert. Die zur Verfügung stehende, kundenbezogene Anrufhistorie, Möglichkeiten zur Gesprächsanalyse wie auch ein Kampagnen-Dialer sollten weitere Möglichkeiten schaffen, den Moment des Kundenkontakts positiv zu gestalten.

Jeder UseCase wurde als Baustein im Call Routing definiert und in Form eines Prozessflussdiagramms mit entsprechenden Entscheidungspunkten ausgeprägt. Im Rahmen von Präsentationsterminen wurde die Arbeit sowohl internen Fach- und Führungskräfte der Service&Support-Einheiten als auch Vertretern der angebundenen externen CallCenter-Dienstleister vorgestellt und zur Abnahme gebracht.

Ergebnis

Mit der ausgearbeiteten Prozessvision wurden die Vorgaben der Service-Excellence-Strategie in konkrete Call-Routing-Bausteine umgesetzt. Die fachlichen Anforderungen lagen interpretationsfrei und umsetzungsorientiert aufbereitet für das Toolauswahlverfahren vor, so dass die dazu fähigen Anbieter schnell identifiziert werden konnte.

Darüber hinaus zahlte sich der bereits weit fortgeschrittene Detaillierungsgrad in der Anforderungsdokumentation als ideale Grundlage für die Proof-of-Concept-Runden am Ende des Auswahlprozesses aus, da die Anbieter auf der Shortlist priorisierte Bausteine ohne weitere Abstimmung zur Umsetzung bringen konnten. Dies setzte sich in der späteren Realisierungsphase fort.