Sicherstellung Nutzer-Akzeptanz bei einer Compliance-Tool-Einführung

Ausgangssituation

Bei einem mittelständischen IT-Unternehmen bestand die Notwendigkeit, eine neue Compliance-Anwendung zur Unterstützung insbesondere des Richtlinien-Managements einzuführen. In die neue Anwendung sollte die im Unternehmen zum Einsatz kommende Lernplattform integriert werden, auf der die richtlinienrelevanten Schulungen verwaltet wurden. Da zuvor von anderen Fachabteilungen ausgerollte Unternehmenslösungen bei den Mitarbeitern auf wenig Akzeptanz und in Teilen auf Anlehnung gestoßen waren, bestand die Erwartung der Unternehmensführung, dass es bei der Einführung zu keinerlei Missstimmung kommt. Dies vor dem Hintergrund, dass das Lesen von Richtlinien und der Durchführung damit verbundener Schulungen von den Mitarbeitern ohnehin als auferlegten Zwang empfunden wurde.

Vorgehen

Von Beginn an wurde neben der Ausarbeitung der funktionalen Anforderungen eine hohe Aufmerksamkeit auf die Erarbeitung der Qualitätsanforderungen gelegt. Für die Arbeit wurden UX-Experten aus dem hauseigenen Design Office hinzugezogen, die Anforderungen an ein zeitgemäßes, state-of-the-art-Anwendungsdesign einbrachten. Erwartungen an die Benutzbarkeit des Systems insbesondere in Bezug auf Orientierung, Benutzerführung und aktive Unterstützung des Anwenders wurden detailliert beschrieben, der Begriff „Joy of Use“ als Zusammenfassung aller Anforderungen geprägt.

Auch in den folgenden Auswahlrunden erfolgte die Einbindung der internen Design-Experten. Durch den Expertenblick wie auch die hohe Priorität der Kriteriengruppe „Benutzerfreundlichkeit“ im Kriterienkatalog konnte sehr schnell eine Shortlist erstellt werden. In Proof-of-Concept-Runden mussten die verbleibenden Anbieter insbesondere das Vermögen zu geforderten Front-End-Anpassungen aufzeigen, wie auch einen für den Anwender gefühlt übergangslosen Absprung in die Lernwelt.

Noch bevor die Umsetzung der funktionalen Anforderungen in Gänze abgeschlossen war, entschied sich das Projektteam dazu, den vorliegenden Prototypen durch eine Gruppe von ausgewählten, dem Fachbereich gegenüber positiv eingestellten Mitarbeitern aus allen Teilen des Unternehmens prüfen zu lassen. In diesem Zusammenhang sollten auch die Qualitätsanforderungen bestätigt bzw. nachgeschärft werden. Die Mitarbeiter wurden geschult und führten unter Verwendung des Prototypen vorbereitete Prüfszenarien durch, gefolgt von einer experimentellen, freien Prüfungsphase. Die Ergebnisse wurden mit Hilfe von vorbereiteten Fragebögen protokolliert, was eine statistische Auswertung ermöglichten.

Durch die Ergebnisse des User-Acceptance-Tests kam es zu technischen Anforderungen, deren Umsetzung ungeplant Zeit in Anspruch nahm. Dies wurde jedoch durch das Management in Kauf genommen, da die Benutzerfreundlichkeit noch einmal signifikant gesteigert werden konnte. Die positiven Auswirkungen der Anpassungen wurden in einer erneuten Verprobung der Anwendung durch eine weitere Mitarbeitergruppe bestätigt. Die hierbei gemachten Erfahrungen der Anwender wurden aufbereitet und flossen in die vorlaufende und begleitende Kommunikation zum unternehmensweiten Rollout ein.